仕事

現役ホテルマンがちょっと困ったお客様をご紹介します

ホテルと女性

(2019年4月24日初稿)
(2020年4月25日改稿)

この記事は接客業に従事されている方や、接客業従事者はどんなことを思っているのか気になる方のため、若干の啓蒙の意味も込めて書いています。

不快に思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、個人の体験に基づくサンプル数1として思っていただければ幸いです。

 

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自己紹介

僕はもうかれこれ6年、ホテルのフロント業務に従事しています。

シティホテルは2年、ビジネスホテルは4年です。

 

どちらのホテルも毎日100名ほどのお客様が宿泊されるので、

毎年1万人から2万人ほどのお客様にお会いしています

 

2万人のお客様にお会いしていれば、もちろんいろんなお客様との出会いがあります。

 

今日は僕のホテルマン生活で出会った困ったお客様について語ろうと思います。

しかしその前に、大前提をお話しします。

 

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ほとんどのお客様は良いお客様です

オーケーサイン

見出しにも書きました通り、ほとんどのお客様は良いお客様です。

99.9%以上のお客様は基本的に「良い人・普通の人・サイレントクレーマー」のいずれかに含まれます。

ほとんどのお客様は淡々とチェックインして、淡々と過ごし、淡々とチェックアウトされます。

ホテル側にとってはそういったお客様こそ全く手がかからず、ホテルにとっては嬉しいお客様です。

ほとんどのお客様がこういう良いお客様だという前提を踏まえて、希にいる困ったお客様をご紹介します。

 

※ちなみに1年から2年に1人くらい出くわす「本当に頭のヤバいクレーマー」のことは除外しています。

その人のことを書いても特例すぎるので何の啓蒙にもならないからです。

 

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困ったお客様を紹介します

 

宿泊客ではない友達や女性を連れ込む方

ほとんどの場合がデリヘルを呼んでいるのですが、

デリヘルOKのホテルなんてほとんどないんじゃないでしょうか。

 

宿泊約款にも「宿泊客以外を連れ込むことは禁止、発覚した場合はチェックアウトしてもらうこともある」と明記しているホテルは多いと思います。

何も言わないにしても表向きはNGで、様々な理由からデリヘルをスルーしている場合がほとんどです。

 

ホテルの従業員は、玄関から女性が入ってきた瞬間、

9割以上その人がデリヘルか宿泊客かわかります。

 

デリヘルを黙認している理由は

・ブロックしても特に利益にならない

・デリヘルに取り合っている時間が無駄

理由は重複しますが、この2つが大きな理由です。

 

部屋に上がろうとするデリヘル嬢をブロックしたとして、

「客か業者ともめるか・すんなり帰るか・数千円の追加料金を払うか」のいずれかです。

トラブルがあればすぐに警察を呼ぶか、お客様にチェックアウトしてもらいますが、

ホテル側に何のメリットもなく、時間のムダなのです。

 

フロントの仕事はチェックインだけではなく、

電話対応・予約の確認・清掃指示書・売上チェック・宿泊客対応・その他雑務&雑務&雑務と、

やることがいっぱいです。

 

技術職と違い専門的な知識はあまり求められないため、

慣れたら誰でもできる仕事だとは思いますが、

色々なことを同時進行できるマルチタスク的な能力が求められます。

やることがいっぱいなのです。

 

デリヘルとデリヘルを呼んだ宿泊客ともめている時間があるなら、進めたい仕事が山ほどあるのです。

だから大抵の場合見逃しているだけで、OKなわけではありません。

きっちりと一人一人ブロックするホテルもありますけどね。

そういうホテルは大抵、フロントの人数が多くて誰かがデリヘルのブロックに時間をかけようが他の人が仕事を進められるホテルです。

 

宿泊施設は自分の家と勘違いする方

部屋を購入しても「その部屋で何をしようが、だれを連れ込もうが勝手ではない」のです。

 

ホテルに宿泊者以外を呼び込むことは、

例えば映画のチケットを1人分だけ買って、自分が先に入って、チケットを買っていない友達を隣の席に座らせるのと一緒です。

「自分が買った部屋に誰を呼ぼうが自分の勝手」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

「減るもんじゃないし」と。

 

先の映画の例でいうと、映画を2人で見るのに1人分の料金だけしか払ってないのと一緒です。

チケットを購入していなければ、まずスクリーンまで通過できませんよね。

自分の分だけしかチケットを購入していない人が、後から来た知人を「自分の連れだから」とスクリーンまで無料で通せということはないですよね。

映画は1人で見ようが何人で見ようが減ることはありません。

ホテルの部屋も1人で使おうが何人で使おうが減りません。

映画館もホテルも一緒なのに、なぜホテルだけ人数分の追加料金を払わずに、部屋に通せると思うのでしょうか。

 

おそらくは部屋を購入する時点で「部屋=自分のプライベートテリトリー」という認識が強く生まれ、

自分の部屋に誰を連れ込んでもいいだろう、という解釈ができあがるのだと思われます。

 

宿泊施設のなかには、宿泊客じゃなくても宿泊客のお連れ様であれば部屋に通ることを許可する 施設もありますが、基本的にはNGです。

宿泊料を払わずに部屋に上がらせることは「タダ飯食らい」と一緒なので、やめましょう。

 

あともし火災やその他事件などで身元を調べなければなくなった場合、

宿泊客じゃない人がいた場合身元を調べるのが困難になって宿泊施設や警察など皆に迷惑がかかるので、

そういった意味でも宿泊客じゃない人を部屋に通すのはやめましょう。

 

常連だからサービスしろという方

なんのサービス業でもあると思いますが、こういうお客様はいらっしゃいますよね。

 

サービスにも出来ることと出来ないことがありますし、

言い方は悪いですが、ポイントカード作成依頼以外で常連様になって下さいとこちらから頼むことはあまりありません。

 

お客様に宿泊を強制することもありません。

ホテル側には料金やシステムを決める自由があります。

そしてお客様にもホテルを選ぶ自由があります

よって、お客様はお客様のニーズと合致するホテルを選べば良いだけなのです。

ホテルの料金やシステムが自分のニーズと合わないからとて、それを変えさせようとするのはやめましょう。

 

あと、自分から「自分は常連だから」という人は、ほとんど常連様ではありません

毎週のように利用される方ですとか、少なくても月に1、2回とか、そういう方は常連様として認識しています。

というかこちらが常連様と認識していなければその人は常連様ではありません。

 

宿泊データの履歴を見ればいつ宿泊したのかわかりますし、

僕の場合は一度自分でチェックインを受けた方は次にいらっしゃった時に見覚えがあるなとわかります。

 

その次にまたチェックインをすれば完全に宿泊経験者と認識しています。

多くのホテルマンが職業柄そういった記憶力を備えていると思います。

 

なので常連様と認識されていないのであれば、「本当は数年前に一度宿泊したことがあるだけ」というケースが多いです。

まぁそんなこという方、5年フロントに従事して2.3名しか会いませんでしたけどね。

 

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まとめ:宿泊前にあらかじめ色々電話で聞いてくれると助かります

・99.9%以上のお客様は良いお客様です。

・宿泊客じゃない人を無断で部屋に通そうとするのはやめましょう。きちんと追加料金を払いましょう。

・宿泊施設は自分の家ではありません

・常連様はこちらで認識しています。わざわざ自分で常連というのは恥ずかしい行為なのでやめましょう。

 

いかがだったでしょうか。

宿泊施設にもそれぞれのルールがあり、ここで書いた行為がNGではない施設もあるかもしれません。

しかしほとんどの場合はNG行為なので、迷った場合はフロントに問い合わせてみてください

 

問い合わせをすること自体は何も悪い事ではありませんので。

無断でNG行為をすることは、宿泊施設とお客様のお互いのためによくありません。

常識の範囲であれば大抵のことはOKだと思うので、まずは問い合わせてみてください。

 

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  • この記事を書いた人

HIRO

HIRO-BLOG運営者のヒロです | 元接客業なのに30代からブログを始めてWebマーケターに転職し、今では会社のマーケティング責任者で、採用にも関わっています。個人でブログも運営しています |「マーケティング×副業×転職×スキルアップ」などQOLを上げるための情報を発信中 | 中身は32歳妻子持ちのおっさんです | 【経歴】ブラック土木設計技師➡夜勤ホテルマン➡Webマーケター | 筋トレや熱帯魚が好き | プロフィール詳細

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