仕事

ホテルマン必見、チェックインでやるべき流れ(ルーティン)を紹介します

ホテルと女性

(2020年3月20日初稿)

みなさんこんにちは。

今日はホテルマン歴5年の僕がいつもやっているチェックインでの流れを紹介します。

ホテルマンの方でもチェックインがスムーズにできなくて困っていたり、4月からホテルマンとして働くことになっている人にとっては

意味のある記事なんじゃないかと思います。

ホテルマン以外でも、接客をしている方だったら共通する部分もあると思うので、参考程度にどうぞ。

ちなみに僕がチェックインして、後でお客様に色々聞かれることはほとんどありません。

 

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チェックインのおおまかな流れ

そのホテルによってルールや状況などチェックインの流れは違うと思いますが、

ここでは自動精算機がない、駐車場がある、前精算のホテルの例で書いています。

 

レジカード書いてもらう

名前、予約の種類を確認する

駐車場の利用あるか聞く

領収書必要か不要か、必要なら宛名は何か聞く

現地払いなら精算

領収書発行

館内説明

 

※要点(プランや駐車場・連泊の掃除など)を押さえていれば言う順番や言い回しなど個人のやり易いやり方でOKです。

泊数やプランや宿泊経験の有無や性別によって言う事がかわり色々なパターンがあります。

下記するものはあくまで僕のやり方です。

 

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チェックインの細かい流れ

 

お客様が来館したら

いらっしゃいませ。

(お客様がフロントに来たら大体の方は名前を言うので、チェックイン画面で探す。稀に何も言わないお客様がいらっしゃるので、名前を聞いてください)

予約画面を開いたらもう一度フルネームを復唱する。

「〇〇 〇〇様でいらっしゃいますね。お名前とお電話番号(のご記入)をお願いします」

(レジカードを出して書いてもらいます。予約サイト経由ではない電話などの直予約の場合は住所も書いてもらいます。)

名前が分かった時点でカギを取ります。

複数人のグループで支払済みや一括支払いの場合は、チェックインの簡略化のために代表者だけに記入してもらうことがあります。

 

泊数と部屋タイプや朝食の有無などプランを確認する。

例:「本日より2泊で禁煙のシングル、クオカード3000円分プランの朝食付きでございますね」

 

駐車場について

ホテルの駐車場を使用しているか聞いてください。

ホテルの駐車場が満車の場合でも、近隣建物の駐車場をホテルの駐車場と勘違いして停めているお客様がいらっしゃることがあるので、必ず聞いてください。

「こちらの駐車場のご利用はございますでしょうか」

(満車の場合は、本日は満車でございますが、お車は別の駐車場に停められてますでしょうか、など)

駐車場代をフロントで精算するホテルの場合、ホテルの駐車場を利用していたら、駐車場代がかかることを伝えてください。

ホテルが満車で別の有料パーキングに停めたが連泊のお客様の場合は、明日の駐車場が必要か聞いてください。

 

※満車で、お客様から駐車場の場所を聞かれた場合は、近隣のコインパーキングに振ります。

ホテルの駐車場が満車の場合でも、時間的に近隣パーキングの方が安い場合、お客様からクレームを受けることはほとんどありません。

その場合は、何時から何時までは〇〇〇円で打ち切りです、などと伝えましょう。

「本日こちらの駐車場は満車でございますので、提携はございませんが近くにコインパーキングがございますので、そちらをご案内させていただきます。

ネットで空き状況を調べますので少々お待ちください」と言って近隣パーキングの空きを調べるのもOK。

提携駐車場があって空いている場合はそちらにふりましょう。

印刷済みの地図を見せながら空いている場所を説明してください。

近隣パーキングの方が安い場合、ほとんど素直に止めに行ってくれます。

夕方すでに満車の場合は、金額を言わないことも多いです。

 

ホテルの駐車場にとめる場合、車のナンバーと、今日車を出すことがあるか聞いてください。

無い場合はそのままでOK。

当日車を出す場合は、駐車場の場所取りの手段を伝えてください。

※名前を書いてコーンにつけておく、など。

 

支払いと領収書について

現地払いの場合は、領収書が必要か不要か聞いてください。

必要であれば、宛名を聞いてください。

駐車場を利用していれば、領収書は宿泊代と駐車場代をまとめて1枚にするか別々にするか聞いてください。

クーポンやポイントを利用している場合は、クーポンを領収書に含めていいか詳細がでないタイプ(手書きなど)がいいか聞いてください。

お客様によっては、例えば精算は8834円で領収書は8000円で切ってほしい人などいるのでその場合は手書きで発行してください。

支払金額よりも領収書の金額が低ければそれでもOK。

現金払いで5万円をこえる場合は領収書に収入印紙を貼る必要がありますが、団体や長期の宿泊でなければほとんどありません。

事前カード決済やその他売掛で現地の精算が無い場合は、領収書は出せません。

稀に会社が事前カード決済をしている方で、領収書の発行を頼まれることがありますが、ホテルで発行すると二重発行になるので発行できません。

領収書は予約サイト(じゃらん、楽天など)からメールで届いていると思います、と伝えるとだいたいはそれで納得します。

それでも、どうしてもという場合は手書きで出すこともあります。

※慣れてきたら、お客様がレジカード記入中でも、精算は現金かカードか聞いて先に画面に記入しておき、領収書を発行してからカードを切るなり現金を受け取るなりすると早く処理が済みます。

 

朝食会場説明

朝食券を渡す。

場所と時間の説明。

場所の説明は、手を大きく使って教えてください。

平日と土日の朝食会場開放時間が違う場合には注意です。

 

大浴場について

大浴場の場所と時間と利用方法を説明してください。

男湯と女湯の時間帯や場所は絶対に間違わないように説明してください。

大浴場にタオルがあるのか、部屋から持ってきて欲しいのか、説明が必要です。

 

部屋の鍵について

お部屋のカギの扱いについて説明します。

オートロックであるとかないとか。

外出時にはフロントに預けてほしいのかどうか。

このタイミングでフロント閉鎖時間を伝えることもあります。

チェックアウトの際に鍵をどうすればいいか話しておくと後々スムーズです。

 

連泊の掃除について

清掃のルールは各ホテル違うと思いますが、

連泊のお客様に対する清掃の説明は館内説明の中でも一番といってもいいくらい重要です。

連泊の場合、朝の外出の際は鍵を返してほしいのかどうか。

完全清掃や簡易清掃の違い。

起こさないでほしいのか。

お客様の希望によりパターンは様々です。

ちなみに外国人のお客様(特にアジア系)は連泊中ほとんど部屋のカギを返しませんので、しっかりと英語館内案内を読ませてください。

(それでも返さないことが多いですが)

 

宿泊経験のあるお客様の場合

館内のご説明は必要か聞いて、いらなければ説明せず精算後カギを渡すだけでOKです。

いつもありがとうございます、と付け加えること。

 

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チェックインのセリフ例

例:禁煙シングル2泊朝食付き・駐車場利用あり・男性・領収書は会社名で宿泊代と駐車場代別々・経路は楽天・クオカード3000円付きプラン・平日・セミダブルにグレードアップしている

 

いらっしゃいませ。

お名前お伺いしてもよろしいでしょうか。

こちらにお名前とお電話番号のご記入をお願いします。

ご住所は結構です。

領収書のお宛名はどうなさいますか。

領収書の宛名がお会社名でしたらお勤め先の欄にご記入をお願いします。

本日より2泊で禁煙のお部屋でございますね。

ご朝食付きでございますね。

クオカードプランですのでこちらクオカードのお渡しございます。

こちらの駐車場のご利用はございますでしょうか。

領収書は宿泊代と駐車場代は別々にされますか。

宿泊代と駐車場代2泊分合わせまして〇〇〇〇円でございます。

(電卓の数字見せる)

お支払いは現金とカードはどちらにされますか。

領収書いまお出ししますので少々お待ちください。

ではお預かりいたします。

(カードか現金の処理)

こちら領収書でございます。

金額とお宛名ご確認お願いします。

(確認してもらわないと間違っていた場合、後で郵送することになることがあります)

お車のナンバーをお伺いしてもよろしいでしょうか。

本日はお車動かされますか。

明日、お車でお戻りの際は、お客様のお名前を書いておき、赤いコーンに差しておきます。

滞在の方は裏手から詰めていただきますので、場所がわからなければフロントにお声かけ下さい。

お車のカギをお預かりしてもよろしいでしょうか。

では館内のご説明をさせていただきます。

こちらが明日の朝食券でございます。

場所はあちらの奥の左手、6:30から、最終入場が8:30でございます。

あちらの大浴場はお昼の3時から夜12時までと、朝は5:30から8:30まで開放しておりますので、ご利用の際はお部屋からタオルをお持ちください。

お部屋のカギは明日朝お出かけの際はフロントにキーボックスがございますので、カギを入れて外出されてください。

夜外出される際は、カギはお持ちいただいて結構でございます。

最終日、チェックアウトの際も、カギをキーボックスに入れていただくだけでフリーチェックアウトできますので、よろしくお願い致します。

 

明日のお掃除ですが、朝こちらにカギをお返しいただくと午前中のうちにお掃除に入らせていただきますので、お掃除がご必要でしたらこちらの札がお部屋の中のドアノブにかかっておりますので、廊下側におかけください。

この札が無い場合は、ごみ捨てだけさせていただき、シーツの交換はございませんが、お水のプレゼントがございます。

(起こさないでくださいがかかっている場合は一切お部屋にははいらず、ドアノブに新しいタオルなどのアメニティーの袋掛けをさせていただきます)

お部屋は6階の禁煙ルームでございます。

少し広めのお部屋にグレードアップしておりますので、ごゆっくりされてください。

お茶や髭剃りなどお部屋にないものはそちらにございますので、ご自由にお取りください。

 

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チェックインにきたお客様の名前が画面にない時

団体のネット予約や会社が予約している場合、宿泊者と予約者が違うことがあるので、チェックイン画面にお客様の名前が無い場合は、別の名前で予約されてないか、予約の経路は何か(電話、HP、楽天、じゃらんなど)など聞いてください。

それでもなければ予約した際に登録した電話番号がわかれば聞いてください。

予約メールが届いてないか聞いてください。

無い場合は、ほぼ本当に予約できていない可能性が高いです。

部屋が空いていれば直受けで宿泊できると伝えて当日の金額でけてください。お連れ様が別にいて、その方は予約できている場合は、その方の金額に合わせることもあります。

 

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一応流れはありますが。。。

新人のフロントの方が入った場合、僕のルーティンを見てもらう事が多いです。

でも、一応流れはあるとしても、お客様は十人十色でどう対応するかもケースバイケースなので、

それは経験を積んでいくしかないでしょう。

色々と頭に入れておかないといけないことはありますが、慣れたらなんてことはありません。

 

 

 

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HIRO

HIRO-BLOG運営者のヒロです | 元接客業なのに30代からブログを始めてWebマーケターに転職し、今では会社のマーケティング責任者で、採用にも関わっています。個人でブログも運営しています |「マーケティング×副業×転職×スキルアップ」などQOLを上げるための情報を発信中 | 中身は32歳妻子持ちのおっさんです | 【経歴】ブラック土木設計技師➡夜勤ホテルマン➡Webマーケター | 筋トレや熱帯魚が好き | プロフィール詳細

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