（2019年3月28日初稿）
（2020年4月22日改稿）
今日はホテルマンを5年やっている僕がお客様について思う事を語りたいと思います。
ちなみにシティホテル2年とビジネスホテル4年の経験があり、
いままで概算で12万人以上のお客様にお会いしたので、ある程度普遍性はある記事になると思います。
目次
クレームが多いイメージ？そんなことはありません（筋肉があれば）
ホテルマンをやっているうちに対応力がついたのもあると思いますが、
筋トレをはじめてからモンスタークレーマーに当たることはほぼなくなりました。
モンスタークレーマーどころか、お客様にお叱りを受けたり、クレームを言われたりすることはほぼなくなりました。
ほぼ、というか皆無に近いですね。
筋トレしはじめてからそういう方に出会った記憶がないです。
ちなみに僕の体形は172cmで75kgなのでちょっと体に厚みがある方だと思います。
筋トレと接客についてはこちらの記事に書いていますので、ご興味がある方はこちらもご覧ください。
あとはお客様が快適に過ごせるようにサービスや清掃など運営上努力してるので、
筋肉の相乗効果と相俟って余計にクレームを受けにくくなっています。
それではお客様について思う事を淡々と書いていきましょう。
99％以上が良いお客様です
「お客様は神様です」という言葉がありますが、僕はそんなこと全く考えていません。
お客様は普通の人間です。
そして僕も普通の人間です。
なので、どういうお客様（人）が良くて、どういうお客様（人）が嫌かと言うのは、
皆さんと同じで、普通の常識の範囲内の話です。
良い人は良いお客様だし、嫌な人は嫌なお客様です。
誰しもが考える「良い人・嫌な人」は僕が考える「良いお客様・嫌なお客様」と大差ないと思います。
初対面の人に自分の職業を明かすと、「大変でしょう？」とか「変なクレーマーとか来ますか？」とか聞かれることもしばしばあります。
お客様から無理難題を言われていそうとか、そういうイメージなんでしょうか。
実際はそんなことはないです。
99％以上のお客様が、「良い人・普通の人・サイレントクレーマー」に含まれます。
ほとんどのお客様は無理難題なんか言いませんし、淡々とチェックインして淡々とチェックアウトされます。
何か言われてもそれはお客様の勘違いの場合が多く、だいたいの方は説明すればわかってくれますし、理不尽な思いをしたことはほとんどありません。
もしこちらに落ち度がなければ粛々と対応するだけなので、個人的に困ったことはほとんどありません。
中には癖のあるお客様もいらっしゃいますが、年間で2万人前後のお客様にお会いしますので、2万人もいれば色んな方がいらっしゃるのは普通のことです。
希にいる変わったお客様
上記したことを前提として、希にあるちょっと変わったお客様あるあるなどを紹介します。
中国人とか韓国人のマナー悪いでしょ？と聞いてくる方
フロントとして接客しているとお客様と世間話になることがあります。
その時にたまに聞かれるのが、「中国人とか韓国人のマナー悪いでしょ？」ということです。
個人的な印象としては、マナーの悪さは感じません。
ネット上などではよく見ますけどね。
ホテルの備品を持ち帰ってしまうとか、昔聞いたことがありますが、
実際にホテルマンになって中国人のお客様や韓国人のお客様がホテルの備品を持って帰ってしまったということはありませんでした。
いまとなっては日本にあるようなものは自国でも珍しくないからでしょうか。
態度が悪いとか要求がましいとか、そういった印象もありません。
母国語が通じない分、逆に難しいことは何も言ってきません。
英語が通じる方がほとんどなので、接客で困ったことはありません。
飲食店や物販系のお店ならまた違ってくるのでしょうが、
ホテルで働いている僕としては、彼らのマナーが悪いという印象はありません。
面白い男女の違い
希なケースでも、長くホテルマンをやっていると困ったお客様の傾向は蓄積してくるもので、
困ったお客様のなかにも男女差があって面白いです。
単純に言うと困ったお客様のなかでも
男性の困ったお客様の場合は、理解できる範囲のことを言っているが態度が悪い人が多い
女性の困ったお客様の場合は、態度は良いが言っていることがおかしい人が多い
という傾向が見受けられます。
理由はわかりませんが、面白い違いだと思います。
態度が悪いだけのお客様なら別になんでもないんですが、
昔僕が当たったおかしいお客様はひどかった方が1人いらっしゃいました。
「コンタクトレンズ用の液がないからコンビニで買ってこい」というのです。
「買いに行くことはできません」と伝えると、
「じゃあ、タクシーの運転手に買ってこさせろ」と言いました。
なのでタクシー会社に電話したところ「タクシー代と商品代金をお支払いいただければ大丈夫」と言われたので、
お客様にその旨をお伝えすると「なんで私がタクシー代を払わないといけないんですか！？」とブチギレたのです。
すぐに先輩が来て対応してくれて諦めて部屋に帰ってくれたのですが、まぁ、頭のおかしな人でしたね。
ちょっと可愛いギャルだったので、プライベートなら僕のチン〇ンバットで頬っぺたをひっぱたくんですけどね。
そう思うと、ちょっと勃〇してきてしまいました。
申し訳ございません。
以下からは、いままでいた特徴的なお客様を紹介します
話を聞かない人
急いでいるのかわかりませんが、話を聞かない人はちょっと多い印象ですね。
はい、はい、って返事だけして明らかに聞いていない人がまぁまぁいます。
館内案内は必要だからしているので、なるべく聞いて欲しいです。
後からあれはどこにあるのとか、どうすればいいのとか、聞くのはお客様としても二度手間だと思います。
チェックインは精算が必要でも3分前後で終わりますし、
事前カード決済ならその場で精算する必要がないので、チェックインは30秒くらいで終わります。
館内案内等を聞かなくて困るのはホテル側ではなくお客様なので、なるべく聞いてください。
先にトイレに行きたければ、チェックインの前でも行っていいですからね。
山田です
極希ですけど、電話でのお問い合わせの際にあったことです。
予約変更だったと思いますが、お名前をお伺いすると、「山田です」と。
下のお名前をお伺いすると、「山田でわかるやろ！」と。
山田姓は日本に80万人ほどいらっしゃるそうですので、特定は困難です。
正直、常連様なら電話口で声を聞いただけでわかります。
それでも一応、誰からの電話かわかっているけどフルネームを聞きます。
それは確認が絶対に必要なので聞いているのです。
常連様でもない方の名字だけでは特定のしようがありません。
その方は一度電話をガチャ切りされて、
その後落ち着いたようで口調が柔らかくなっていましたが、なんか色々ありますね。
右ですか左ですか
電話口でホテルまでの道案内を頼まれた時にたまにあります。
「右ですか、左ですか」と聞かれても、お客様が今どちらを向かれているかは私にはかわりません。
でも、意外にも年に2回から3回はこういったお客様に当たるので、私も対応力がついてきました。
そういう時はスマホかPCでマップを開いて、お客様の周辺にあるものを確認します。
そして、「〇〇という建物が右で、○○が左なら、この道です」などと説明しナビゲートしてあげます。
そうするとお客様はチェックインの際には「助かりました。ありがとう」と言ってくれることが多いです。
スマホから電話してるので、そのスマホのナビアプリを開いてその通りに来れば良いだけなのですが、
慣れない土地でテンパっているからこういった発言がでるのだと思います。
なのでこちらとしてはお客様の立場になって、丁寧にゆっくりご案内するのみです。
めっちゃ遠いところのことを聞いてくる
これは結構あるんですが、同じ市内でもない遠い所のことを聞かれてもわかりません。
同じ九州だからって県外のこと聞かれてもわかりません。
ホテルマンだから知っているかもって思うのでしょうか。
一番印象的だったのは、建設関係の方で、自分の仕事現場までの行き方を聞かれた方がいらっしゃいました。
聞かれたからネットで調べて答えましたが、社会人としてさすがにそれはやばいなと思いましたね。
仕事の現場がわからないなら、このホテルにはどうやってきたのかと。
そのスマートフォンは何のためにあるのかと。
これも常識の範囲内の話だと思います。
「近隣のおすすめの飲食店」「観光名所」「お土産が買える所」「同じ市内の○○までの行き方」
などはバンバン聞いてもらって結構です。
でも、県外くらい遠い所のことはわからん！(笑)
予約サイトがおかしいと言う人
これもたまにあります。
「予約したプランが違う」とか「予約した部屋タイプが違う」とか。
「予約したはずなのになんか予約サイトがおかしくて予約できない」とか。
昨今、ほとんどのホテルがそうだと思いますが、
ネット予約はホテルのパソコンにお客様が記入したデータがそのまま取り込まれます。
なので、喫煙ルームか禁煙ルームか、どんなプランか、チェックイン日と泊数、宿泊人数などは、
全てお客様が予約サイトに打ち込んだものがそのまま反映されます。
ネット予約のシェアのほとんどが「楽天トラベル」か「じゃらん」です。
その大手予約サイトがおかしかったら、日本中が大パニックになっているはずです。
おかしいのは予約サイトではありません。
もしも予約完了メールが来なかったら、それはサイトがおかしいのではなく、
お客様の携帯が受信拒否設定をしている可能性がございます。
もしくはサイトに打ち込んだメールアドレスが違うとか。
確認をお願いします。
基本的にデリヘル嬢と一般女性のお客様の違いはわかるが100％ではなく、自分でチェックインした女性のお客様でなければ、明確なデリヘルとの違いはわからない
長くホテルマンとして働いていると、だいたいどのお客様がデリヘル嬢で、どのお客様が一般女性のお客様かわかってきます。
タクシーじゃない車で玄関前に付けて、ひとりで降りてきた女性はだいたいデリヘルです。
さらに大きなバックを持っていたり、露出が多めの服を着ていたり、フロントと目を合わせようとしなかったりするとほぼデリヘルです。
デリヘル嬢のほとんどは、高そうな服や派手な服を着ているのに、ダルそうに、自信がなさそうに歩きます。
そりゃ今からおっさんのをくわえに行こうというのですから、テンションが上がらないのはわかります。
あとデブ率がめっちゃ高いです。
中には綺麗な人もいますけどね。
たまにめっちゃ大人しそうな普通の女性もデリヘルとして来たりするので、それは驚きます。
「え、こんなどこにでもいそうな子が！？」ってなります。
総合的に考えると、デリヘルを呼ぶのは当たる確率の低い博打です。
昔めっちゃデリっぽい人が来たので絶対デリだわーと思っていたら「チェックインお願いしまーす」と言われた時はやばかったですね。
めっちゃムチムチした露出の多いセクシー系の服を着た女性が、大きなバッグを持ってきたのです。
そんなの99.9999%デリヘルですよ。
でもお客様だったのです。
先輩たちは笑いをこらえて下向いてましたね。
僕は鉄壁のメンタルを持ってチェックイン対応しました。
まぁ、その人は夜遅くまで何回も出入りしていたので、
県外から来たデリがホテルに泊まったってだけだと思いますけどね。
推測の域をでませんがそういうケースはあることはあります。
こういう人がデリっぽいという傾向みたいなものはありますが、
普通の一般女性のお客様でもデリヘル嬢みたいな恰好されることもあるし、
普通の恰好したカメレオン型デリヘル嬢もいるしで、明確な線引きはできません。
なので、昔デリヘル嬢だと思って声をかけた女性が普通の宿泊されているお客様だったことがありました。
フロントをスルーしてエレベーターに乗ろうとする女性がいたので、
「お客様、鍵はお持ちですか？」とマニュアル通り声を掛けました。
鍵を持っていなければ「ご面会ですか？」と聞いて、
「ご面会でしたらロビーでお願いします」と言います。
ここでデリヘル嬢なら粛々と去るだけです。
いつもはそうでした。
しかしその時のお客様は私のもとへ猛ダッシュし「私が商売女に見えるかあああああ！？」と激怒されました。
僕は最初、その方のお顔が見えなかったのです。
露出の高いぴちっとしたセクシー系の服を着て大きいバックを持った女性の後ろ姿が見えたので、
デリかなと思って声をかけたのです。
でもパッとこちらを振り向いた時にやってしまったなと思いました。
どうみても65歳はいってる顔でした。
でも普通「鍵をお持ちですか？」と聞かれたくらいではデリヘル嬢と疑われたとは思わないはずです。
普通の一般女性なら、「はーい」と言って鍵を見せてくれます。
その人はいままでデリヘル嬢と間違われた経験が何度かあったのでしょう。
これも推測の域をでませんけどね。
めちゃめちゃブチ切れて、「訴えますからね！」とまで言われましたが、
その後は特になにもありませんでした。
ずっと昔の話ですが、印象の強い出来事でした。
ちなみにその方はファッション関係のお仕事をされているお客様でした。
まとめ：クレーマーなんてほとんどいない
再三言いますが、上記した困ったお客様は希なケースです。
99％以上のお客は良いお客様です。
それ故に、変わったお客様は印象深いのです。
まぁ、モンスタークレーマーみたいなお客様ばかりだったら、単純に職かえてますしね。
現にホテルマンを続けているということが、ストレスなく仕事できているという証明です。
もちろんホテルマンも何万人といるでしょうから、他にも色んなケースがあるのはわかります。
正直僕のホテルはお客様に恵まれている方だと思いますので、仕事しやすいです。
今日はこのくらいにしておきましょうかね。
この記事を読んで、少しでも楽しんでいただければ幸いです。
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